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2018-06-25

事故やクレームが発生した時

【マイルストーンカナダ社内用「カウンセラーの心得」から抜粋】

「1件の重大事故の背後には29の軽微な事故があり、その背景には300の異常が存在する。」
※1:29:300の法則(ハインリッヒの法則)

ちなみに不満を持った顧客の96%は企業に対して何も言わないそうです。つまりクレームが1件あると、問題を抱えた顧客が他にも24人存在する。

耳に届いた問題やクレームは氷山の一角である。一つのトラブル・問題の背後には声にならなかった300個の異常状態がある事を思い出し、一つ一つ真摯に受け取る事が大切。

ちょっとしたミスやトラブルも、言い訳を考えてスルーしたらサービス業として「終了」です。

 


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