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社内方針から
    2018-09-07

    当たり前の言葉は響かない

    自殺志願者に「命は大切だ」と、当たり前で理解している事を言っても響かない。
    「あなたが大切だ」という一言で、その人は生きていける。

    どこかのCMコピーに、これに似たフレーズがありました。

    当たり前すぎる言葉、頭では理解してる言葉は、心に響かないどころかうんざりさせる。
    心を動かすなら、理屈を語ってはいけない。

    2018-07-25

    自分で見たものだけを信じる

    【マイルストーンカナダ社内用「カウンセラーの心得」から抜粋】

    お客様に何かを伝える時、その情報に対する「確かさメーター」のようなものがありますね。つまり、自分がどれだけ確信を持っているか。

    重要な情報は必ず自分の目で確認する癖をつけること。人から聞いただけの話は未確認情報として、取り扱いに注意すること。

    同僚や信頼できる人から聞いた話だとしても同じ。「自分で確認したか否か」だけが重要です。

    特に学校、ビザなど、発言に責任が伴うようなトピックは裏付けを必ずとる

    ブラウザにキーワードを入力してサーチしてください。関連資料のあるフォルダを開いて、いろいろ調べてみてください。対して時間のかかる作業ではありません。
    ビザに関しては、事例や移民局ウェブサイト、またはビザコンサルタントに自分で聞くという行動が信頼のある行動です。

    くどいですが、とにかく「自分で調べて自分の目で確認する」クセをつける。

     


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    2018-06-25

    事故やクレームが発生した時

    【マイルストーンカナダ社内用「カウンセラーの心得」から抜粋】

    「1件の重大事故の背後には29の軽微な事故があり、その背景には300の異常が存在する。」
    ※1:29:300の法則(ハインリッヒの法則)

    ちなみに不満を持った顧客の96%は企業に対して何も言わないそうです。つまりクレームが1件あると、問題を抱えた顧客が他にも24人存在する。

    耳に届いた問題やクレームは氷山の一角である。一つのトラブル・問題の背後には声にならなかった300個の異常状態がある事を思い出し、一つ一つ真摯に受け取る事が大切。

    ちょっとしたミスやトラブルも、言い訳を考えてスルーしたらサービス業として「終了」です。

     


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    2018-06-08

    見えるものに左右されない

    【マイルストーンカナダ社内用「カウンセラーの心得」から抜粋】

    サービスの豊富さ、安さ、見栄え・・など、お客様は目に見えるものに心を動かされます。

    カウンセリングの技術としてこういったものを活用はしますが、目に見えるものはすべて本質的なものではなく、一番大切なのものは目に見えないという事を心に刻んで下さい。

    お客様との関係は目に見えないもので作り上げるのです。

    カウンセラーも普段から「大事なことは何か」を考えながら仕事をしましょう。

     


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