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社内方針から
    2018-06-25

    事故やクレームが発生した時

    【マイルストーンカナダ社内用「カウンセラーの心得」から抜粋】

    「1件の重大事故の背後には29の軽微な事故があり、その背景には300の異常が存在する。」
    ※1:29:300の法則(ハインリッヒの法則)

    ちなみに不満を持った顧客の96%は企業に対して何も言わないそうです。つまりクレームが1件あると、問題を抱えた顧客が他にも24人存在する。

    耳に届いた問題やクレームは氷山の一角である。一つのトラブル・問題の背後には声にならなかった300個の異常状態がある事を思い出し、一つ一つ真摯に受け取る事が大切。

    ちょっとしたミスやトラブルも、言い訳を考えてスルーしたらサービス業として「終了」です。

     


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    2018-06-08

    見えるものに左右されない

    【マイルストーンカナダ社内用「カウンセラーの心得」から抜粋】

    サービスの豊富さ、安さ、見栄え・・など、お客様は目に見えるものに心を動かされます。

    カウンセリングの技術としてこういったものを活用はしますが、目に見えるものはすべて本質的なものではなく、一番大切なのものは目に見えないという事を心に刻んで下さい。

    お客様との関係は目に見えないもので作り上げるのです。

    カウンセラーも普段から「大事なことは何か」を考えながら仕事をしましょう。

     


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