私のポリシー(チーム編)
弊社では知識・情報をWikiというシステムで社内共有していますが、ここに私の組織運営・経営のポリシーのコーナーもあります。その一部をご紹介します。
大切なのは、こういった方針はルールで押し付けるのではなく、個々のメンバーが内発的に動くようガバナンスする事です。それは簡単ではありませんが私の場合、指示や強制はせず、リーダーがこのスタンスを発揮し、その姿を見せる事で進めます。強制しない理由は、力関係では真の文化を作る事は出来ないからです。
外発的ではなく内発的にチームが動くようにするには、リーダーが哲学をもち、かつ時間をかけて進める忍耐力が大切と感じています。
心理的安全性がある
社内では誰が発言しても許容される。
自発的な行動や意見は歓迎される。(正しい・間違いは重要ではない)
そしてチームメイトをジャッジしない、評価しない、断定しない。
自発的に動ける組織
多様性を認め、話し合いを重視。
会社が押し付けるのではなく、スタッフ自身が考えて決めてゆける組織。
自らルールを作ったりチャレンジ出来、会社はそれを受け入れる。メンバーが主体性を発揮出来る。
ルールは最低限
ルールを作りすぎると、個性を排除し機械のように人を同質化させる。ルールを増やす事は、創造性を押さえつけ新しい可能性の芽を摘むこと。自由を奪い、個人の強みを活かす機会を奪う。
従って画一的なルールや目標を全員に押し付けてはいけない。それぞれにあった目標、責任、待遇があってしかるべき。
ルールを減らすことは、多様性を受け入れることである。個人個人で働き方をチューニングしやすくなり、パフォーマンスをあげやすくなる。
マイクロマネージメントをやめることは上司や経営者にとって勇気がいるが、信頼関係とのトレードオフである。ルールを減らす事のもう一つ良い点は、タスクが減り管理オーバーヘッドも減る事だ。
肩書はいらない
人にラベル(肩書)をつけた瞬間から余計な力が働き始める。
肩書きは思考に影響し、ポジショントークが増え、本質を見誤る。
役職・ポジションに固執する人は人望を失う。
肩書きによって「責任」を生み出すと、周囲に「無責任」が生まれる。
唯一、プラスに動くラベル・肩書は、その人の「名前」である。だから名前で呼び合えば十分。
下の名前またはニックネームで呼び合いましょう。
雑談推奨
会社の同僚は、家族の次、または家族に匹敵するほど時間を共にする。
同じチームメンバーであり、家族に準ずる仲間であるのが理想。
心理的な壁は出来るだけ無い状態が、よい関係作りになり、仕事のしやすさに繋がる。
それを手助けするのは、雑談や、ご飯を共にすること。
業務中の雑談、社費による食事は会社として推奨します。
仕事を分担しすぎない
工場のベルトコンベアや機械作業のように、業務を分担し過ぎてはいけない。
例えばカウンセラーなら、カウンセリング以外の手続きも出来るだけ一人で行う。(学校手続き、入金・支払いの管理、渡航までのフォローなど)
業務を分担しすぎると、他人を「機能」として見るようになり、敬意が薄れる。精神的なぶつかりや、衝突、不協和音が生まれる。
一方カウンセリング周辺の業務にも関わる事で、アイデア、改善点、問題意識が生まれる。
一流だからこそ
細かい作業もカウンセラーが行うのは、上記の「分担し過ぎる事の弊害」を避ける事が理由。
一流のプロであっても、泥臭い事も含めてやって一流。
テスラ・SpaceXのイーロンマスクは現場で従業員と一緒に働いて寝泊まりしたり、一流の医師も自分の手で手術を行います。
私が目指すのは、一人のプロとして、仕事を分割しすぎず一通りの業務をこなし、かつ業界高水準の報酬を得る、というものです。
当たり前の言葉は響かない
自殺志願者に「命は大切だ」と、当たり前の事を言っても響かない。
「あなたが大切だ」という一言で、その人は生きていける。
どこかのCMコピーに、これに似たフレーズがありました。
当たり前すぎる言葉、頭では理解してる言葉は、心に響かないどころかうんざりさせる。
心を動かすなら、理屈を語ってはいけない。
自分で見たものだけを信じる
【マイルストーンカナダ社内用「カウンセラーの心得」から抜粋】
お客様に何かを伝える時、その情報に対する「確かさメーター」のようなものがありますね。つまり、自分がどれだけ確信を持っているか。
重要な情報は必ず自分の目で確認する癖をつけること。人から聞いただけの話は未確認情報として、取り扱いに注意すること。
同僚や信頼できる人から聞いた話だとしても同じ。「自分で確認したか否か」だけが重要です。
特に学校、ビザなど、発言に責任が伴うようなトピックは裏付けを必ずとる。
ブラウザにキーワードを入力してサーチしてください。関連資料のあるフォルダを開いて、いろいろ調べてみてください。対して時間のかかる作業ではありません。
ビザに関しては、事例や移民局ウェブサイト、またはビザコンサルタントに自分で聞くという行動が信頼のある行動です。
くどいですが、とにかく「自分で調べて自分の目で確認する」クセをつける。
事故やクレームが発生した時
【マイルストーンカナダ社内用「カウンセラーの心得」から抜粋】
「1件の重大事故の背後には29の軽微な事故があり、その背景には300の異常が存在する。」
※1:29:300の法則(ハインリッヒの法則)
ちなみに不満を持った顧客の96%は企業に対して何も言わないそうです。つまりクレームが1件あると、問題を抱えた顧客が他にも24人存在する。
耳に届いた問題やクレームは氷山の一角である。一つのトラブル・問題の背後には声にならなかった300個の異常状態がある事を思い出し、一つ一つ真摯に受け取る事が大切。
ちょっとしたミスやトラブルも、言い訳を考えてスルーしたらサービス業として「終了」です。
見えるものに左右されない
【マイルストーンカナダ社内用「カウンセラーの心得」から抜粋】
サービスの豊富さ、安さ、見栄え・・など、お客様は目に見えるものに心を動かされます。
カウンセリングの技術としてこういったものを活用はしますが、目に見えるものはすべて本質的なものではなく、一番大切なのものは目に見えないという事を心に刻んで下さい。
お客様との関係は目に見えないもので作り上げるのです。
カウンセラーも普段から「大事なことは何か」を考えながら仕事をしましょう。